고객의 소리(Voice of Customer)

기업의 경쟁관계가 심화되어지고 소비자의 권익이 높아지고 있는 현실에 있어 기업은 다양하고 복잡해지는 고객의 불만과 요구사항에 대해 이제 효율적인 대처방안을 마련하고, 이러한 고객의 소리를 효과적으로 기업의 업무와 서비스 개선에 반영할 수 있도록 강구하여야 합니다.

# '소비자가 금융회사와 거래한 상품 또는 서비스의 거래조건 및 방법과 내용 등에 관하여 소비자가 가졌던 합리적인 기대와 현실 사이에 불일치가 있는 상태, 즉 상품 또는 서비스의 사용에 따라 소비자에게 귀속되는 효용수준이 기대수준보다 낮을 때 나타나는 심리적 불일치 상태'

<출처 : 소비자보호 모범규준(안) 금감원 제정>

CRM Solution의 한계

'Making decisions based on 'gut feel' and historical data concerning past behaviors'

CRM솔루션으로 고객의 과거 구매 성향 분석을 통해 미래의 구매성향은 파악할 수 있으나 고객의 구매이유나 구매 거부 및 서비스를 이용하지 않는 이유에 대한 파악을 할 수 없다.

기업은 VOC(voice of Customer) 통합관리 시스템을 구축함으로써 모든 접점의 VOC 접수를 위한 지원기능을 강화하고, 원활한 VOC처리 프로세스를 지원하며, 경영개선활동을 위한 VOC 원인정보를 체계적으로 분석하여 반영할 수 있습니다.

Talkro CVMS는 기업내,외부의 다양한 채널들을 통하여 들어오는 고객의 소리(VOC)를 통합 접수하고, 효율적으로 처리할 수 있는 프로세스를 제공하며, 이와 관련된 정보활용과 다양한 업무관리기능을 제공합니다.

또한 처리된 고객의 소중한 데이터는 전사적인 업무 및 서비스 개선과 클레임 예방의 요소로 분석되어 기업의 각종 업무 프로세스 공유 및 마케팅 등의 영역에 효과적으로 활용될 수 있습니다.